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株式会社ECC

数字だけでは見えない「お客様が本当に求めていること」への気付き

株式会社ECC様
非営利団体・教育

目的

  • ホームページのリニューアル作業に伴い、実際のお客様が現状のサイトについてどのように感じているのかを調査して、お客様により快適にホームページを利用いただきたい。

課題

  • ログの数値だけでは、本当に自分たちの意図がユーザーに伝わっているかがわからなかった。

成果

  • 「コンバージョンしなかったユーザーの本音」を聞くことができ、課題解決へのスピードが格段に上がった。
  • 普段見ている数値からは気付くことができない事への気付き“があり、また“ユーザーの変化”をタイムリーに把握できる。

「リサーチ連携」を導入したきっかけ

早速ですが、リサーチ連携を導入されてみていかがでしたか?

中央:ECC 中島様、右:サイバーエージェント 金田様

ECCジュニア 広告広報担当 中島様(以下、中島様):

そうですね。こちらが想定していた回答も多くありましたが、そもそもの答え合わせができたというのは非常に良かったと思います。
また、何と言っても、私の感覚では問題ないと思っていたことでも、ユーザー様にとっては非常にハードルが高かったようなこともあり、貴重な気付きがありました。ユーザー様がおっしゃっているのですから、きっと、その通りなんだと思います。

なるほど。価値を感じていただけたようで良かったです。では、その気付きの内容など詳細は追ってお聞きするとして、まずは、リサーチ連携を導入したきっかけを教えてください。

ECCジュニア 生徒募集サイト

中島様:

私は英会話教室ECCの中でも、子ども英会話のECCジュニアのマーケティングを担当しています。ECCジュニアでは4月からの開講に向けて、1月から生徒募集の活動が本格的に始まります。そのため12月にホームページのリニューアル作業を行っております。
そんな折に、リサーチ連携を知りました。これを導入すれば、実際のお客様が現状のサイトの内容、特に教室検索機能についてどのように感じているのかを調査して、すぐに改善可能なものから直していくことができます。お客様により快適にホームページを利用いただければと思い申し込みをさせていただきました。

サイバーエージェント アカウントプランナー 金田様(金田様):

通常は、アクセスデータを貯めて、解析して、さらに当初の予測と摺合せたりしながらサイト改善への案を立てるという流れになるじゃないですか。でも、リサーチ連携は(アドエビスを元々お申込みされている方ならリサーチするだけで)意見や改善点をユーザーから直接聞くことができるので、そのスピード感というか、効率的なところが魅力的だと思いましたね。

中島様:

金田さんが仰る通り、改善点が直接聞けるというのは非常に大きかったです。特に数字では読み取ることができない、生の声を聞けるというのが大きい。課題解決へのスピードが格段に上がると感じました。サイト改修で想定していた答え合わせができただけではなく、すぐに改善可能なもののヒントも沢山得られ、とても効率が良いサービスだと感じます。

レポートの感想

お役に立てて光栄です。もう少し具体的に「レポートをご覧になった感想」を教えてください。

中島様:

例えば、講師募集サイトでは、資料請求を行った後に説明会に参加するなど、次の行動に移ったか移っていないかが分かります。通常の解析ならそこで終わると思うのですが、リサーチ連携では、なぜ次の行動に移らなかったのかという生の声を聞くことができました
例えば、「どれぐらいのサポートが受けられるか不安だった」というご意見や、「そもそも説明会の都合が合わなかった」というご意見が複数見られました。
こうなると、次にとるアクションは明確で、サポートに関する説明を充実させる、だったり、既に参加された方の感想などは今もサイトに載せてるのですが、それをしっかり訴求してあげることによって、安心感を持ってもらうと。 それと、説明会の日程が合わないというご意見は実は想定外で、説明会のスケジュールは掲載していますが、実際にはそれ以外の日時でも柔軟に対応しています。そこの訴求ができていないことに気付きました。

具体的な解決ができそうですね。金田様はいかがでしたか?

ECCジュニア ホームティーチャー募集サイト

金田様:

代理店としても広告訴求、LP制作の観点で気付きがありました。毎年企画時には頭を悩ませることも多いのですが、今回「リサーチ連携」で得られたデータを反映してユーザーが求めることに沿った情報を届けていけるようなプランニング・制作ができればと思っています。

中島様:

あと、今回レポートを拝見した際に率直に感じたのが、「自分が想像をしている以上にお客様はホームページの善し悪しを感じている」ということでした。ホームページを作成する側とお客様との間にある考え方・感じ方のギャップをいかに埋めて作成できるかが重要なポイントです。そのためには、数値では読み取れないお客様の生の声を聞くことが一番の近道なのではないかと思います。

「リサーチ連携」の費用対効果

では、これは率直にお伺いしたいのですが、リサーチ連携はお値段に対して、高いと思われましたか、もしくは安いと感じられましたか?

中島様:

直球ですね(笑)。そうですね、まず、“普段見ている数値からは気付くことができない事への気付き”が今回の調査を通してありました。そういった意味では、今回かかった費用は非常に安いと感じています。
この調査については定期的に行うことでより効果を発揮していく内容だと思います。時代の流れとともにユーザーも変わっていきますので、ホームページを作る側として“ユーザーの変化”をタイムリーに把握するためにも、活用を継続していければと思っております。

「普段見ている数値からは気付くことができない」という点ですが、もう少し具体的にお聞かせいただくことは可能でしょうか?

サイト来訪者の「ユーザータイプ」をアンケートで切り分け、
それぞれに同様の質問を行うことで得た生の声

中島様:

例えば、サイトに訪れた目的を聞いた際に「なんとなく情報だけ見に来たお客様」は基本的な情報(ECCジュニアの特徴や授業内容)を求めているのに対し「すでにモチベーションも高く申し込みを検討しているお客様」は、個々の教室の情報を強く気にされている傾向があることがわかりました。
ここから「もっと詳細な情報を見たい方」への情報提供の仕方はまだまだ改善の余地があると感じました。
こういった生の声は、サイトのPVやコンバージョンなどを見て分析することとは別次元であり、非常に分かりやすく改善効果は高いと思います。

「リサーチ連携」をご検討の方へ

具体的な点でも気づきを得ていただけて、本当にこちらも嬉しい限りです。さて、最後の質問になりますが、これからリサーチ連携を導入したいと思われている方に対して、実際にお受けいただいた立場からのアドバイスなどはございますでしょうか。

中島様:

ホームページ作成やリニューアルで何から始めていいのか迷っている企業様にお勧めですね。調査結果からは、すぐに改善できる内容も多いですので改善に向けてすぐに動けます。
また、この仕事は長く携われば携わる程、過去のやり方や自分の考えに偏りがちになってしまうと思います。その中で、“お客様が求めているものを提供する”という原点に立ち戻ることができますので、定量調査の数字をもとにしたマーケティングに偏りがちになってしまっていると感じる担当者の方がいましたら、是非、一度受けてみられることをお勧めします。

心強いお言葉、ありがとうございました。本日は、貴重なお時間を頂戴し、誠にありがとうございました。

中島様、金田様:

こちらこそ、良いご提案をいただき、ありがとうございました。

※ECC様との取り組みはLIG Blogで更に詳細を紹介しています。
LIG掲載記事『次に狙うべきターゲットが見えてくる!見込み客の”本音”を解析する「ログリサーチ」とは

※内容は取材当時のものです


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中島 信吾 様

ジュニア事業部 事業運営センター 営業サポート課(広告広報)中島 信吾 様

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